O taksistima i taksistima

Moskovski taksist govori kako putovanje učiniti ugodnim za obje strane. Odnos taksista prema svojim mušterijama. Kakav je i o čemu ovisi?

U nekim automobilima vam se može ponuditi besplatan Wi-Fi, a u nekima nećete dobiti par stotinki novčanica. Ali želja ili nespremnost da se ugodi klijentu nije povezana samo s osobnim kvalitetama vozača ili njegovim raspoloženjem, kaže moskovski taksist ALEXEY LAPIN i govori kako putovanje učiniti ugodnim za obje strane.

Samo najlijeniji danas ne govore o usredotočenosti na kupca.
No, i najlijeniji su na svoj način orijentirani na kupca.
Što je? Kako se primjenjuje u taksi službama?

Vozač - osoba koja upravlja automobilom (trenutno razmatram samo ovo vozilo).

Profesionalni vozač je osoba koja upravlja automobilom i obavlja određene poslove u vezi s bilo kojom vrstom djelatnosti kojom se stalno bavi i koju je odabrao kao glavni vid svog zaposlenja (posebno taksi, u svom vlastite riječi).

Vozač orijentiran na kupca je osoba koja upravlja automobilom i profesionalno ga koristi kao svoju glavnu djelatnost, razumije sve potrebe jednog ili drugog klijenta i stvara povoljnu atmosferu za njegovo zadovoljstvo ovom vrstom aktivnosti u svom obavljanju, što donosi i postojanost dostupnosti kupaca i povoljno utječe na dodatnu dobit.

Nepravda i odmazda

Kako danas udovolje klijentu u taksiju?

Na različite načine, jer ne postoji jasna definicija ovog lijepog imena, fokus na kupca, a isti psiholozi tumače ovaj koncept također s razlikom.

Ali s jedne stvari, sva su mišljenja slična – fokus na kupca ne može proizaći iz ničega. A osim svijesti osobe, njegove želje da nekako odredi želje klijenta, potrebna su i neka ulaganja. Financijska sredstva.

Za što?

Moralni utjecaj nije dovoljan. Mnogi nude korištenje interneta u svom automobilu koristeći bežični wi-fi pristup, ili pružaju istu duu, možda netko počasti putnike slatkišima, netko nema ništa protiv ponuditi bocu vode ili vrećicu soka, negdje u vozačevom autu je svježi tisak ili modni časopis, a možda se i film na putu nudi za gledanje.

No, u pravilu iu većini slučajeva, sve navedeno, u cilju privlačenja klijenta i održavanja njegovog pozitivnog pogleda na kvalitetu njegovih usluga, ne nudi se masovno, već individualno. Zašto? Jednostavno je, jer je sve to u osnovi pogled jednog ili drugog vozača.

Tvrtka na svoj način vidi fokus na kupca. Uglavnom, da bi ugodili klijentu, postoji mnogo bonusa i svih vrsta popusta. A najčešće ni ne uvijek o svom trošku. Motivirajući sve s određenom brigom za putnika, najvjerojatnije će tvrtka sve povjeriti izvođaču, ali ni sama tvrtka neće zaostati. A onda opet vidimo da se sva ta ista orijentacija na kupca opet ulaže u sposobnosti i djelovanje pojedinih pojedinaca. Za ostalo, sve je to vjerojatno samo vanzemaljsko.

12 korisnih životnih lekcija koje biste trebali znati

Jako mi se svidjela jedna od formulacija usmjerenosti na kupca izražena ustima Elene Olegovne Serykh: „Tvrtka orijentirana na korisnika“ nije jednako „poduzeće orijentirano na kupca“. Tvrtka orijentirana na kupca trebala bi biti orijentirana u istom smjeru s njom! Postoji takva popularna mudrost. “Sretni nisu oni koji se gledaju, već oni koji gledaju u jednom smjeru!"

Sada pobliže pogledajmo sve za korištenje u taksiju.
Ispada da gotovo svi sudionici samo "gledaju u klijenta", nudeći mu ovo, i ovo, i tako, i tako. A samo izravni izvođači, po meni, s njim točno "gledaju u jednom smjeru". Jer samo oni mogu izravno razumjeti kako, što i kada klijentu treba u ovom ili onom trenutku.

Naravno, “obitelj ima svoju crnu ovcu”, a još više danas, kada na pozicijama izvođača ima mnogo nasumičnih ljudi koji uopće ne razumiju svoju ulogu u pružanju usluga. Ali općenito se, dakle, zapravo, sva ova akcija, o kojoj sam danas općenito započeo razgovor, svodi se samo na to da ispravno razumijevanje svega toga ne može biti ispravno samo izvana. Barem u taksi službi. Koliko god bilo cool, nitko ne zna što točno i kako klijent želi na putu, promatrajući sve izvana. To se može pretpostaviti, može se nagađati, nešto se može zahtijevati pa čak i kontrolirati, ali ... to temeljito znati bez samostalnog sudjelovanja u samom procesu jednostavno je nemoguće.

Kakva želja u svađi: 150 zadataka za gubitnika na okladi

Naravno, sada možete razgovarati o specifičnostima djelovanja svega ovoga, ali ja to neću učiniti.

Putnik uvijek razmišlja o ovoj ili onoj tvrtki, o vozaču na svoj način.

Nakon što je naručio taksi tako što je izravno nazvao vozača i dobio odbijanje od njega, on se, naravno, može uznemiriti, pa čak i razmišljati o pritužbi na tu osobu, ali općenito će sve uzeti zdravo za gotovo. Naprotiv, ako izvrši narudžbu u tvrtki i dobije odbijenicu u obliku nedostatka automobila, tada će njegovi osjećaji biti negativnije povrijeđeni, on će ovu tvrtku doživljavati kao organizaciju koja ne ispunjava svoje izravne odgovornosti. Emocije će biti neodoljive i minimalno će se odraziti u odvratnim recenzijama o svim vrstama izvora. Maksimum može biti bilo što.

U slučaju dobivanja pozitivnih odgovora i radnji prilikom narudžbe automobila iz istih izvora, vozač će biti pozicioniran samo s pozitivne strane, a od putnika će dobiti maksimalno odobrenje. A radnje tvrtke bit će uzete zdravo za gotovo.

U prvom slučaju vozač se percipira kao osoba koja u svijesti putnika ima neku djelomičnu odgovornost prema njemu, u drugom je tvrtka dužna ispuniti sve klauzule ugovora s njim, njena odgovornost je viši i svaki korak u stranu izaziva mnogo neugodnih emocija.

Što učiniti da poboljšate svoj život? 101 pravilo sretnog života

Istodobno, u pravilu, trošak nije uvijek odlučujući. Važna je akcija...odsutnost negativa od odbijanja ili neisporuke automobila ovom klijentu.

Ovo je vjerojatno prvi i najvažniji trenutak orijentacije na kupca, i to za svakog od sudionika usluge.

Ima i mnogo drugih trenutaka. To je prije izraženo dalje u ponašanju samog izvođača. I tada će o njemu ovisiti cijeli odnos klijenta i prema njemu osobno i prema tvrtki koju zastupa. O tome sam već govorio gore.

Danas su interni odnosi u većini tvrtki u potpunom rasulu. Neki žele primati od drugih bez opremanja svog radnog mjesta, bez ugode, bez stvaranja bilo čega pozitivnog za svoje interne klijente. No, upravo to utječe na mišljenje tzv. vanjskih klijenata. Iznad već imam opis tko i što može i kako privući kupce, kakav stav može biti prema jednom ili drugom sudioniku usluge. Sve to opet pokazuje što je tko rekao, a što nije mislio, ali “lice” svake tvrtke stvaraju njezine “noge”. A ako na vrijeme ne poslušate njihove potrebe, onda ga cijeli proces "trčanja" oko suvozača može samo sjajno pokvariti.

Svi smo mi pali anđeli

„Konje nije briga u što će biti upregnuti i što trebaju nositi, kolica ili kočiju. Ali ako je ne nahranite, ona jednostavno neće oduzeti ni jedno ni drugo."

Iz svega napisanog izvodim jednostavan zaključak. Želite li dobiti dobrog klijenta, prije svega vodite računa o svom zaposleniku. A onda će razviti svoju usredotočenost na kupca na način da vi, i on, i putnik na prvom mjestu - Svi će biti samo dobro.

A igra sa samo jednim golom više nikome nije zanimljiva. I odnos prema putniku bit će sasvim prikladan. Tko god što kaže.