Je li etično oduzimati kupce??
Može li se nedvosmisleno, u svih 100% slučajeva, reći da ako klijenti prate zaposlenika, to je uvijek neetično od strane onih koji su dali otkaz?? Uklanjanje klijenata iz firme.
Tema je i relevantna i složena ... Pokušajmo to shvatiti uz pomoć igre temeljene na tehnologiji menadžerskih borbi.Tarasova. Dakle, pred vama je situacija. Dalje - nekoliko uvodnih napomena i odigran dijalog između "Direktora" i "Dioničara" s komentarima "usput"..
Situacija "Udio u slučaju".
Direktor će napustiti reklamnu agenciju Alfa (dio holdinga) i otvoriti vlastiti posao u srodnom području. Dioničar Alfe shvaća da će odlaskom direktora neki od klijenata i zaposlenika preći u novu tvrtku Betta, te da će to za sobom povući gubitak dobiti i ugleda, ne želi ga pustiti.
Dioničar poziva direktora da ostane za veću plaću i postotak dobiti, ali nije spreman podijeliti udio u poslu.
Dioničar partner (koji nije izravno sudjelovao u upravljanju) ne želi dijeliti udjele i nudi mu promjenu direktora.
Uloge i interesi:
- Direktor - otići, organizirajući vlastiti posao, ostati u dobrim odnosima s dioničarom i njegovim partnerima, u ekstremnim slučajevima, ostati za 25% udjela u poslovanju Alfe.
- Dioničar - zadržati direktora, ne dijeliti dionice, zadržati rastući posao.
- Klijent – želi raditi s redateljem, ali i ostati u dobrim odnosima s Alfom.
- Partner dioničara - ne dijeliti dionicu bez stvaranja presedana za druge direktore holdinga, ako je potrebno, promijeniti direktora.
U ovom slučaju, temeljna razlika u svjetonazorima "Direktora" i "Dioničara" je pitanje etike povlačenja klijenata iz tvrtke.
Doista, je li moguće u svih 100% slučajeva nedvosmisleno reći da ako klijenti slijede zaposlenika, to je uvijek, u svih 100% neetično od strane osobe koja je dala otkaz? Pogledajmo krajnje polove, a zatim pokušajmo istaknuti kriterij koji će povući granicu između etičkog i neetičkog ponašanja u ovoj stvari.
tako, ako voditelj prodaje da otkaz, na primjer, koji je radio za tvrtku tri mjeseca i za to vrijeme privukao nekoliko klijenata; baza klijenata je nekoliko tisuća zapisa u elektroničkom obliku. I ovaj menadžer je kopirao ovaj popis i odnio ga sa sobom u drugu tvrtku, gdje je također tražio novac za to - ovo je 100% krađa, a neetičnost ovog koraka, mislim, nitko ne sumnja. Pa dodajmo i to, da sigurno - nitko u firmi nije prevario ovog menadžera, firma je sve svoje obveze ispunila... Eto, sad se direktor sigurno neetički ponio.
Drugi pol. Specijalist koji klijentima pruža neku vrstu usluga, ponekad se kreće od poduzeća do poduzeća iz nekog objektivnog razloga. Sa sobom "nosi" sve svoje klijente koji su navikli da im upravo taj stručnjak pruža usluge osobno, bez obzira na tvrtku u kojoj trenutno radi. Pa, na primjer, frizer ... Prilikom prijave za posao, ovaj stručnjak unaprijed obavještava da su to njegovi klijenti, a ako se preseli u drugu tvrtku, onda će ti klijenti krenuti za njim. Tvrtka mu ne "dobacuje" nove klijente, on osobno širi bazu klijenata, uglavnom "na temelju preporuka". Ovdje je teško s povjerenjem reći da će stručnjak postupiti neetično odlaskom u drugu tvrtku s tim klijentima.
Štoviše, ovu logiku su do svog logičnog zaključka dovele neke zapadne nekretninske tvrtke, koje svojim klijentima smatraju upravo te stručnjake, agente, posrednike, čije su baze klijenata, po dogovoru, vlasništvo samih agenata, a ne firme. Istodobno, nije tvrtka ta koja agentu plaća proviziju, već agenti plaćaju tvrtki za usluge koje tvrtka pruža kako bi mu pomogla u vođenju poslovanja radeći s njegovom bazom klijenata.
Naravno, većina tvrtki ne može prihvatiti takvu shemu rada, a najvjerojatnije je negdje između ovih opcija. I svjetonazor različitih strana o etici određenog ponašanja vezanog uz bazu kupaca također se može razlikovati. Kao što se dogodilo sa sudionicima našeg dijaloga.
Zašto je važno smatra li osoba svoje ponašanje etičkim?? Obično normalna osoba želi sebe smatrati dobrom, pristojnom osobom. A ako namjerava nešto učiniti, onda u svojoj slici svijeta prvo mora urediti etičnost ovog koraka. I s povlačenjem kupaca uključujući. Stoga, ako samo unaprijed razgovarate s osobom o ovoj temi, tada se može puno razumjeti: stranica za koje se od svojih mogućih radnji osoba priprema. Na primjer, netko iz odjela je dao otkaz - zašto nema razloga razgovarati s ostalima (jedan na jedan uključujući i) kako ocjenjuju njegovo ponašanje... Ako previše emotivno osuđuju određeni trenutak, onda je vrijedna istraživanja ove teme dublje ... Zanimljivo, kako je čovjek imao takvu sliku svijeta. A znajući to, u ovom dijelu slike svijeta možete pronaći nešto prazno i prije nego što bude prekasno, pokušajte promijeniti ovu sliku svijeta. Nije činjenica da će to raditi, naravno. Ali uvijek postoji šansa..
Pogledajmo koje su "sitnice" u preliminarnom razgovoru sudionika, kada su tek smišljali svjetonazor, već isticale razliku u svjetonazoru u smislu baze klijenata, a onda prijeđimo izravno na dijalog runde.
Dijalog:
"Direktor": ...Za 15 godina rada u tvrtki stvorio sam bazu klijenata koja čini 80% ukupne baze klijenata tvrtke..
Osjetiti? Direktor već dijeli bazu klijenata tvrtke na "svoju" i "zajedničku". Nemojmo sad o tome da je direktor trebao raditi kao direktor, a ne kao prodavač ili kao voditelj akvizicije kupaca. Čak i ako je posao takav da klijenata nema puno, a oni su na takvoj razini da ih direktori privlače... Svejedno, vaša je odgovornost kao direktora osigurati prisutnost baze klijenata u društvo. Ako želite - skupite sami, ako želite - zaposlite prave ljude za ovo. Klijenti ne postaju "vaši" samo zato što ste ih vi osobno doveli u tvrtku, a ne vaš voditelj prodaje. Uostalom, vi kao direktor ne dajete voditelju prodaje posebna prava onim klijentima koje je on doveo? A ako menadžer ode, ne "zamotate" ih s njim sa sobom - ne zaboravite, vaši klijenti? Koja je razlika između vas? Nema razlike u ovom pitanju.
"Direktor": Budući da sam sve klijente doveo osobno u tvrtku, nadam se da i vi, kao i ja, smatrate apsolutno etičnim da ću im ponuditi usluge u Betti pod istim uvjetima (ali ne i najboljim) kao na Alfa?
"Dioničar": Ne slažem se da ste sve klijente doveli vi osobno i ne smatram to etičkim jer ste radili u ovoj tvrtki i primali plaću za svoje aktivnosti. Ja ću to smatrati krađom.
Ovdje direktor otvoreno izjavljuje svoj stav, naime: smatram etičnim pozvati klijente da odu sa mnom, budući da sam ih osobno doveo u tvrtku. Tipična argumentacija, slažem se?
Zanimljivo je da direktor još uvijek ima osjećaj da nije sve tako glatko, inače zašto bi ovdje dodao pojašnjenje o uvjetima takve ponude... Ispada da ako klijentima ponudim bolje uvjete nego što su bili, onda Ponašat ću se neetično. A ako su isti, onda etički. Je li istina ili nije?
Mislim da je ovo samo pokušaj prikrivanja neetičke situacije općenito. A ponuditi bolje uvjete temeljni je zakon tržišnog natjecanja. Neetično je koristiti službeni položaj. Uključujući ponudu klijentima da odu u drugu tvrtku, a da su i dalje direktori upravo ove tvrtke. Ali pošteno se natjecati je etično. A ako bi nakon nekog vremena nova tvrtka počela raditi tako sjajno, ponudila svim klijentima najbolje uvjete, onda bi došli sami klijenti, a već postoji dogovor (u ovom ili onom obliku) da nova tvrtka nema pravo služiti ovim klijentima (T.e. Moram im tako izravno reći - dragi kupci, 12 mjeseci nećemo moći da vas opslužujemo, jer smo se dogovorili s tvrtkom Alpha, ali nakon 12 mjeseci - molim). Ili ne postoji takav sporazum (želja jedne od strana da stvori sliku takvog sporazuma ne smatra se retroaktivnom) - i možete odmah početi služiti klijentima ...
Obrazloženje za etičnost ove pozicije trebalo bi biti potpuno drugačije.
Ne ovako: moji klijenti, a ne firme, radim što želim... Nije tako. Direktor je obavljao svoje dužnosti i za to primao plaću. A klijenti koje on dovodi su klijenti tvrtke. Ravnatelj na njih nema prava. Dioničar to kaže direktoru. Istina, očito ni on nije sasvim siguran u svoju poziciju, jer, za svaki slučaj, osporava i samu činjenicu da je upravo direktor doveo klijente. Zašto to osporiti? Ako je bilo koji klijent firme klijent firme, koja je onda razlika da li ih je doveo direktor ili netko drugi? Apsolutno ne. Pozicija bi bila još jača: dragi direktore, ali ti si barem doveo svih 100% klijenata u tvrtku, honorarno radi kao prodavač, koja je razlika? Ovo su klijenti firme. Baza klijenata vlasništvo je tvrtke. Za njegovu organizaciju svi sudionici u procesu već su primili svoju naknadu i nemaju nikakve veze s ovom imovinom. A ako to ne razumijete, onda nije samo prerano da postanete vlasnik, nego i nije činjenica da ćete na takvom mjestu ostati direktor naše tvrtke, čak i ako se predomislite o odlasku ..
A kakvu bi to argumentaciju mogao imati redatelj?
Upravo suprotno, naime: dragi dioničaru, hvala na povjerenju u upravljanje vašom imovinom, sada sam i ja odlučio krenuti u posao i obećavam da ću ubuduće biti korektan u odnosu na vas i vašu imovinu. Naime – neću agitirati niti jednog klijenta da ode u našu tvrtku. Ovo su vaši klijenti i u to nema sumnje. Ujedno, ako uspijem izgraditi posao na način da kvaliteta usluga postane bolja nego što smo sada mogli ovdje, a ti me klijenti žele sami poslužiti - kako ćemo se dogovoriti s vama?? Ako im samo kažem da je to pogrešno, mogu ostaviti i nas i tebe. Klijenti imaju pravo izbora, a mi im to pravo ne možemo uskratiti. Pa i t.d.
Slažem se, ovo je drugačiji stav - nemam pravo na klijente tvrtke, ali klijenti imaju pravo izbora ... I ovdje je teško raspravljati - uostalom, klijent može sam doći? Može biti. Što onda učiniti s tim? I ovdje, na primjer, možete se dogovoriti korisno za obje strane - na primjer, neko vrijeme dijeliti mali postotak takvih situacija. Ako smo vam "vratili" klijenta, podijelit ćete s nama. Ako nije išlo na "vrat", klijent je ostao kod nas - podijelit ćemo s vama.
Jasno je da sada razgovaramo o opcijama za izostanak "rata" po tom pitanju. Ako borba ipak počne, pojavit će se drugačija etika, vojna. I potpuno drugačiji zadaci i metode. U međuvremenu, zadatak je suzdržati se od svađa i održati mir po pitanju baze klijenata.
I usput, što učiniti ako praktički nismo konkurenti - imat ćemo različite proizvode ili usluge? Još uvijek je neetično uzimati bazu klijenata bez potražnje - to je krađa, obmana, a time i - rat. Ali tražiti dopuštenje za korištenje baze podataka i dijeljenje prihoda od nje – zašto ne? Bolje je od rata.
Uvjerimo se u to promatrajući dijalog između “direktora” i “dioničara” s različitim svjetonazorima o etici povlačenja klijenata.
"Direktor": U našem prethodnom razgovoru rečeno je da ako otvorim tvrtku, a klijenti koji su bili usluženi prije 1. lipnja kod vas počnu se usluživati kod nas, vi ćete tužiti zbog toga. Recite mi u koju svrhu će se otvoriti suđenje?
"Dioničar": Oh, znaš, ja čak i ne mislim da će tako radikalne metode biti potrebne. Mislim da ćemo ti i ja to riješiti na druge načine.
"Direktor": Pa, to jest, mislite da ne trebate tužiti. Također nije preporučljivo ako otvorim tvrtku, a neki klijenti odu da ih usluži Betta.
"Dioničar": Znate, ja ću prijenos klijenata koje ste pronašli tijekom plaćenog posla u mojoj tvrtki u vašu novu tvrtku smatrati krađom klijenata. I poduzet ću nešto. Hoće li to biti suđenje ili nešto drugo – neću vam još reći. Ako se usudiš pokrenuti takav rat – pa vidjet ćeš kako će sve završiti.
"Direktor": Prvo, ne mislim da je otvaranje moje tvrtke rat.
"Dioničar": Otvaranje - ne. A krađa kupaca – da.
"Direktor": To što im je istekao ugovor u vašoj tvrtki i imaju pravo sklapati ugovore u potpuno drugim tvrtkama ne može se nazvati krađom klijenata.
"Dioničar": Kupci imaju pravo, vi nemate pravo..
"Direktor": Zapravo... mislim?
"Dioničar": Pa, sjećate li se svog ugovora o radu? Sjećate li se uopće internih dokumenata u našoj tvrtki? Sve pretplate govore o povjerljivosti, o proceduri rada s klijentima? Da ih tri godine nemate pravo privući?
Ovdje je dioničar počeo lagano odmicati od cilja. Ravnatelj nema pravo oduzimati klijente, ne samo zato što tako piše u ugovoru o radu. Iako je ovo dobar argument. Ali u ovom slučaju to prije pokazuje da dioničar nije baš siguran u svoju poziciju na etičkoj razini, budući da je odmah skliznuo u pravni plan. Ispada da nedostatak prava diktira samo redak u dokumentu? A da to nisu zapisali u ugovoru, onda bi sve bilo u redu? Ipak, te stvari treba jasnije razdvojiti – a na etičkoj razini nemate pravo, a ni na pravnoj smo to osigurali, uzimajući u obzir opći nivo etike u državi..
"Direktor": Ne bih želio sada raspravljati o ovom pitanju. Želio bih razgovarati o pitanju sudskog spora. Evo, pretpostavimo da podnosite tužbu. Što podnosiš tužbu? Koje tvrdnje možete postaviti Betti ili meni osobno?
"Dioničar": Zašto me gnjaviš ovim suđenjem??
Ali sada bi bilo moguće razviti vlastite pravne argumente. Ovdje će se, zapravo, nešto predstaviti - kršenje uvjeta ugovora. Ne možete iznijeti etičke zahtjeve sudu (dobro, ili je to vrlo teško učiniti), ali ovdje postoji ugovor čije je uvjete ravnatelj prekršio. Sve jasno. Štoviše, osjeća se da se ravnatelj boji upravo suda..
"Direktor": Pa zato što mi prijetiš sudom..
"Dioničar": Ja sam u poslu mnogo godina, mnogo više nego što ti živiš na ovom svijetu. Stoga, ako trebam zaustaviti proces krađe klijenata, zaustavit ću ga. Parnice, a ne parnice – samo vam kažem da klijenti neće ići u vašu tvrtku. Sjetite se svega mog iskustva i vjerujte mi na riječ.
"Direktor": Mogu reći da u ovom slučaju to zvuči kao prijetnja.
"Dioničar": Ovo nije prijetnja. lijepo se ponašam prema tebi. Cijenim vaše profesionalne vještine. Spreman sam ti platiti i uvijek sam plaćao, po mom mišljenju, adekvatnu nagradu. I vjerujem da ste učinili puno za moju tvrtku. Cijenio sam te i cijenit ću te. Ali upozoravam vas – nemojte se miješati u ovo, u što se želite miješati. Želite li otvoriti vlastiti obrt - molim. Želite li uzeti moje klijente - kažem ne. Kažem da ćete imati velikih problema.
"Direktor": Što se tiče riječi "moji klijenti". Ovi kupci nisu vaši. To su klijenti, posebno četiri klijenta, najveći su osobno moji. Štoviše, ne potpisuju ugovore dok im osobno ne kažem – potpišite. Oni zapravo ne sklapaju ugovor s tvrtkom. Sa mnom sklapaju ugovor.
Pa, ovdje opet redatelj otvoreno iznosi svoju sliku svijeta. I ovdje dioničar ima o čemu pitati direktora kako bi dodatno razjasnio svoje "prazno"..
"Dioničar": Ovo je vaša vizija.
Ova fraza se može shvatiti kao neslaganje dioničara s direktorovom idejom o takvoj ljubavi i odanosti klijenata prema njemu. Ova sumnja ima pravo postojati, naravno, i ako ovdje leži glavna "praznina" direktora, onda bi bilo vrijedno razvijati ovu temu. Ali glavna stvar "prazna" nije ovdje, već prema stajalištu direktora da, u principu, u tvrtki mogu biti "njegovi klijenti" ..
Mogu postojati posebni odnosi s klijentima, posebno povjerenje čak i prema direktoru osobno, može postojati prognoza o tome kako će se pojedini klijenti ponašati u vezi s odlaskom ravnatelja, ali ne može biti “direktorjevih klijenata”... To je ono što Dioničar se prije svega morao dogovoriti s direktorom. Da, klijenti mogu otići, ali ne zato što su “vaši klijenti” i vi imate pravo na njih.
Ako direktor "kimne" klijentima, oni kažu, slažem se, ali klijenti tako misle, onda se postavlja pitanje - zašto je direktor tim naručiteljima stvorio takvu sliku svijeta?? Da trebate vjerovati direktoru, a ne tvrtki? Da ugovori koje im nudi tvrtka ne uživaju povjerenje klijenata, te da ih još treba provjeriti direktor? Uostalom, ovo je izravna sabotaža tvrtke. To znači da direktor nije radio ono što je učinio firmi, već joj je, naprotiv, svojim postupcima naštetio... Evo što se događa. I tada je potrebno razmotriti ne pitanje "a ne treba li podijeliti udio za zasluge", već pitanje "pod kojim člankom odbaciti" ..
"Direktor": Ovo nije moja vizija. To je ono što oni kažu. Što ako kažete da – da, potpišite ovaj sporazum – potpisat ćemo. Ako ne kažete da potpišemo, nećemo potpisati. Odnosno, ovdje postoji takav odnos, a oni će me pratiti. A ako im napravim još gore uvjete, i dalje će me pratiti. Ne treba im firma, trebam ja. Vidite, evo u čemu je stvar.
"Dioničar": Čak me je strah i pitati u koju svrhu... Znate, ako imate takve fantazije, onda je to neka vaša stvar.
Pa, opet, Dioničar, umjesto da pozorno pazi na režiserovu sliku svijeta, pa mu barem samo pokaže njegove etičke pogreške, to jednostavno "odbacuje" kao fantaziju o lojalnosti kupaca..
"Direktor": Mislim da me trebaju kao stručnjaka u ovoj oblasti. Ako radim u drugoj firmi, slijedit će me.
"Dioničar": I koliko dugo ste postali takav specijalist? Uvijek ste ili prodavali ili potpisivali dokumente. Pa čak i tada - sve dokumente ekipa vam je dala na potpis. Tim je odveden iz holdinga. To svakako razumijem..
Opet, "mala" zamjena dioničarskog cilja - umjesto da radi sa slikom svijeta koju direktor već ima (a ima s čime raditi), on pokušava nametnuti svoju sliku svijeta u kojoj on nije tako korisna osoba za klijente. Dakle, "standardno", takoreći, zauzimajući stav da ako ste korisna osoba za klijente, onda oni mogu otići za vas - i to će biti ispravno. Kao da razmišljaš - sad ću dokazati da si bezvrijedan - i sve će biti u redu ... Ne, neće biti u redu. Redatelj će ostati uvjeren da postoje “njegovi klijenti”, a s njima može raditi što hoće..
Takav je dijalog ispao, koji nam je omogućio da se malo približimo razumijevanju što je etično, a što neetično u smislu "povlačenja" klijenata..
